4个关键词养成核心极致用户体验由于堵车..

极致的用户体验是每 1 家 公司、每 1 款产品、每 1 个产品经理和设计师都追 求的,如何 把用 户 体 验做到 极致,本文总 结了 4 个 关键词:自然、贴 近、信任、格局.

极致用户体验的养成:这 4 个关键词是核心

上周 5 约 了朋 友吃晚饭 ,提前 约 的顺风车 . 由于 堵车,司机到了办公 区的北 门. 经过沟通,我从 定位地点 过去找 他 .

4 扇车窗 都 是开 的,他坐 在 驾驶位,烟刚 抽 了 3 分之 2,后视镜旁还有 未散尽的烟雾 . 他回头看见了我,我 朝他微笑示意. 确 认了眼 神,我是 他的乘 客,他马上把烟灭了 . 左手在空中挥了挥,右手向左转了 1 下空调按钮 ,抬起 头 在空中胡乱吹了几口气.

隔着车窗看见副驾驶有件外套 ,说了句「久等了」,我便从右后侧上了车. 刚落座,他就急忙表现出歉意:不好意 思 ,不知 道你 走过来这么快,车里 还有 烟 味 吗 ?你会闻着不舒服吗?1 边说 ,1 边把空调的风调小了 些.

这个 体验让我 非 常舒 服,但 对我来说,这次出行体验最加分的不是司机,而是滴滴 . 要解释这个就涉及我想聊的第 1 部分,为 什么我们总在谈论用户体验.

为什么总在谈用户体验

滴滴是个双边平台 ,优质 的乘客是对司机的服务,优质的司机是对乘客的服 务. 而恶劣 的司机或乘客,只会引来用户 对平台的抱 怨.

假设 1 个乘客遭遇了不 好的 体验,他的心里路 程有可能是这 样的:滴滴的司机怎么 这么傻 B?滴滴给 我派的司机都是 什么素质?滴滴怎么什么司机 都要?继 而 ,他可能会跟朋友抱怨:今天 滴滴给我派了 1 个很傻 B 的司机,@ % #…&.

于是,这成了滴滴的 1 个 差评.

如果滴滴保 证了司机和乘客的素质和服务水平,是 不是就保证了没有差评?不,司机和乘客只是用户体验中极小的 1 环. 对滴 滴而言,从 App 使用流畅度、叫车的等待时长、派单司机的距离、司机的服务态度、行驶的舒适度、路 程的通畅程度(系统规划 )、同行乘 客的素质(拼 车)、需要支付的费用、是否享受优惠、运营活动、公关行为……每 1 步,都 关 系 着用 户体 验,都会是平台的加分项也会是扣分项.

你 可以明显 感觉到,单就 这 个 平台来 说 ,已经不是 叫 个车那 么 简单的使 用行为了,它已经成为我们生 活的 1 部分 了.

用 户体验就 是生活

对 ,用户体验就是生活 . 它不再是互联网产品的 专有名词,它是我们生 活的点 点滴滴.

手机、电脑、键盘、耳机、闹钟、空调、地铁、鞋子 、 帽子、雨 伞、眼镜……都是产品;你对 10086 的吐槽,你对员 工制度的不满,你对前男友的唾骂……都是体 验. 每 1 天,每 1 刻,我们都 在使用和体验产品,它不再是停 留在手机上的 App,它走进了生活,成为我们生活中 1 个 又 1 个的移动 App.

比如,我们要盖 1 栋房子,这个房子就是 1 个 App:地基 是底层架构、楼梯构造是功能框架、装修是 UI 风格. 但是,这些只能算是基本 的功能需求. 装修风格(界面设计)不论多温馨,都是外 在的温馨,触达不到你心里 ,它的内核 应该在如何经营.

网易 云音乐 ,论 产 品的 外在 风格 ,体现不出它多有温度、多有情怀 ,也不 1 定是同类 产品最出 色的 .

但 是 ,它 有 用 户 评 论,它很好的经 营 了 用户评论,通过 1 列车厢 将 5000 条用户 的「心声 」传递出去,它 通 过 营造氛 围,成功的贴上 了「情怀」的 标签.

如何把用户体验做到极 致

随着行业的逐 渐发展和 完善 ,仅仅靠功能的 满足已经不能获取用户的「钟爱」 了,用户对使用感受变得越 来越挑剔. 以前,如果 1 个产品能满足大多数用户的实际需求,又让用户感 觉到好用 、易用 、简单、便捷,可以说这个产品拥 有了良好的用户体验. 现在的市场环境,充斥着各种同质 化的产品,用户面临的选择 越来越多,想要让用户获得满意的体验 ,单靠满足需求和独特 风格已 经有点势单力薄了,细 节上的处 理和用户关怀显 得越来越 重要 ,这就涉及到接下来要跟大家聊的极致用户体验.

极致的用户体验是每 1 家公司、每 1 款产品、每 1 个产品经理和设计师都追求的,如何把用户体验做到极致,我总结了 4 个关键词:自然、贴近、信任、格局.

1、自然

什么是 自然?

解锁屏幕/接 听电话从左往右滑是自然.

不需要文字和语 言的解释,用户不需要思考就知道 如 何去行动 是自然.

我们 在设 计产品功能和交互的 时候,鼓励每个界 面尽可能有且仅有 1 个突出的按钮让用户不用思考就 会 点击进 入下 1 个环节,不制造多 余的干 扰项 ,让用户更快更流畅的完 成整个流程动作. 这个过程,是 自 然.

反观现在 1 些利 用「 自然」,损害用户体验的例子:

2017 年 10 月,演员韩雪在 微博怒斥携 程,指出携程在订单机票中默认进行 捆 绑销售,默认勾选收费 服务项目 .

2018 年 1 月,支付宝向用户推出了「2017 支付宝年度账单 」,被用户声讨「被同意」了 《芝麻服务协议》.

前者和后 者默认勾选的做法,「利用」的都是「用 户 1 般只会关注重点信息,且只关注视觉按时明显的 信 息(如 支付等突 出按钮),其他信 息只要 做的不 明 显 ,用户不会注意看」这种自然行为. 虽说「帮」用户决定 ,减少用户的思考是 1 种 好的 设计 ,但是 「投机 取巧」的 设计 ,不 仅在 情感上伤 害 了用户 ,也 增加 了用 户的使用路径,是极不 好的.

1 个好 的自然的设 计 ,是将 1 切用户行为都回归到人的本性. 比如,i phone 早期 的滑动开锁,小孩几 乎是上手就会的,因为 触摸是人的天性. 再比如,阅读类 App 的翻 书交互都是从左往右,模拟的真实的翻书效果,因为 在没有电子书之前,我们 1 直都是这么看纸质书的,这种阅 读行为已经成为我们的 1 种本能.

2、贴近

贴近指的是我们 要靠 近用户,深入 的了解用户、感受 用户,因为用户具体使用过程 中的环 境和场景都关 联着用 户体 验. 因此,身为产品的提供者,我们 1 定要比用户更懂产品.

iPhone 播放音乐有 1 个小细节:正在外放的音乐,插上 耳机 ,音乐 播放 不 受影响;音乐正 在播放的 时候,直接 拔 出耳 机 ,音乐则会自动暂停. 这是 1 个非常贴 心的设计.

设计 者考虑 到用户使用耳 机 听音乐,很可能是担心影响到 周围的人或是需要 1 个专注的 收听环境. 在没有暂停音乐的前提下拔出耳机,很 可能是不 小 心扯掉 了耳 机线,或 是忽 然需要与人交谈、 开会等,为 了 避 免尴尬 ,系统自动 暂停 了播放.

手机播放- 插入耳 机-拔出耳 机

这个功能不 是说多 伟大,而是多细微、多贴近生活 . 苹果完全可以 采 取另 1 种处理逻辑:没有进行收听操作的情况下 ,检测 收听 环境发生变化,默 认收听 原始操作,即转为扬声器播 放. 不知道大家怎样 ,我比较喜欢苹果现在的处理方法 .

7-1 1 有很多商品是直接从供货商拿货的,并没有标明使用方 法. 针对这种类型的商品,管理者要求员工自己试用 、试 吃,找出最优的使用方法,再提供给 用户.

比如 ,1 款没 有冲泡方法的方便面,员 工们挨个泡,找到最佳口味的水量、时长和水温,然后贴个标签在方便面的包装上,售卖给顾 客. 再比如,新 品糖果,员工 先要观察糖果 几天 会 化开,再提示给 顾客 食用 的最 佳时间.

7-11 的案例就很贴近生活了:产品的提供者是自己的第 1 批使用者,通过 摸 索、尝 试,找到最佳 及最 舒服的 使 用方式,再传递给用户.

还有 1 种是以走进用户生活的方式贴 近用户,比如传 音根据非洲当地的生活特征来制造和 优化产品. (传音的案例 ——什么是好产品?)

3、 信任

我在网上看到 1 句话:1 切由受众的智商和素质决定. 这句话 不是用来形容用户体验的,但恰好适用我想要讲 的 1 个观点:1 个好的用户体验,不是 单方的给 予,而 是双方的信 任 .

假如,1 个卖鞋的品牌定了这些规则:

1)客户买 1 双 鞋,可以发 3 双鞋,客 户选择 1 双 ,其 他 免费 退 回 ,双向邮寄 都是 免费的

2)客户收到商 品不满意,3 65 天内退 换货都可 以 ,平台承 担 运 费

3)客户购买 的 商品 断货 ,客服去 其他平 台查询和对比,给 1 个最优的购买渠道给顾客

4)把客服电话放在网站最显眼的位置,且 1 周 7 天,1 天 24 小时都有客服提供服务

5)客户只需要在购买之后的 90 天内付款

单就人力成本和物流成本,你 1 定会觉 得这家公司疯了吗?就是这家「疯了」的公司,201 2 年被 亚马逊以 12 亿美元收购,1 举刷新电子商务企业收购史上最 高收购额的纪录.

365 天包退换使平 台的退货率高达 25%,加 上近乎变 态的客户服务,成本是每年近 1 亿美元. 看 起来这笔支出非常庞大,但它的回报 是惊人的:每份订单的平均金额 90 美元,毛利 率 高 达 3 5% ,回头客占了 7 5%,回头客 的交易额是新客户的 15 倍,维护成本却只有新客户的 1/6. 这家公司被称作「极致用户体验」的代表,被写 进了哈 佛商学院的教案,它 就是 美 捷 步.

美捷步网站上的「365 天内免费退换」的 标识

1 定会有 人疑惑,不 会 有 人买了鞋 ,穿腻 了 寄回 来 ,把平 台 当免费 的储鞋柜吗?这就 是信 任的问 题 ,给予用户 充 分的空间 和足够的 信任,用户感受到 你的信 任 ,不会回以恶意.

比 如美捷 步,平台相信 绝大多数用户的消费是为了选到最适合自己的鞋 子 ,而不是捣 乱. 基于此 ,给用户足够的时间让他找到最合适的鞋子 . 这是服务最主要的目 的,也因此不会为 了小部分的恶意消费去降低大部分用户的消费体验.

4、格局

格局对 1 个企业来说是至关重要的,如果说产品的功能、交互风格、运营手法等层面是吸 引用户的基本配置,那么企业或产品的格局就是长期「 讨好」用户的利器了.

有两 个案例.

案例 1:4 月 25ㄖ,小米公司创始人雷军在新品发布会上承诺:「从今天起,小米向用 户承诺,每年整体硬件业务(包括手机及 IoT 和生活消费产品)的综合税后净利率不超过 5%. 如超过 ,我们将把超过 5%的部分用合理的方式返还 给小米用户. 」

像雷军这样 的举 措,虽然 看 起来辛 辛 苦苦搞 科研,没 赚多少钱,其 实 是双 赢 的,因为供需双方的 本 质需求都满 足了:我对科技有追求,你们的买单是支持我继续进行 科技创新;你 们 对产 品有追求 ,我正好 回报给你 们.

案例 2:传 音进入 非洲市场 没两 年,中国的山 寨机纷纷涌入非洲市场(201 0 年),质量可想而知. 也就在这 1 年传音在非洲尼ㄖ利亚成立了手 机服 务中心,这是第 1 个在非洲本地建设售后服务网络的外国手机企 业. 传音不仅维修 自家品牌的手机,其他品牌的手机 也 1 并维 修.

对于传音而言,用 户到我这 里来消费,没有完成消 费,心里自然是有些失落或是不 满的. 我提供 其他的方案给他,是在帮他 解决问题 ,对用 户而言,我就更像 是他的朋友,而不是商人.

还有两个小案 例.

7 -1 1 也是 如此 ,有些顾 客 来 的 比较晚 ,没有盒饭 ,店员则会温馨提示 ,隔壁 某某 便利店也 能买到 盒饭,哪 种盒饭好吃,什 么价位,有 多远,怎么 走等等.

美 捷步的电话客服,不要 求固用的话术,只要能让客户满意聊什 么都可以,内容、模式 没 有 限制,也不要求推销 自己的商品 等,哪怕用户要你听她控诉 自己 的男朋友.

可以 看到,格局层面已经 不是在做 1 款产品了,而是海纳百川的服务:我的产品不仅为你好服 务,还为你提供好 生 活;我的产品提供不了的服务也会告诉你哪里可以提供,别的产品解决不了的问题我也愿意 帮你解决. 我的终极目的,就是为你服务.

用户 体验是 1 个 非 常主观且不能量化 的事 儿,它在各 个领域的体现效果是不同的,同款产品也会因为年龄、性别、职业等不 同,而 产生不同的理解. 所以,它不存在绝对的极致. 本文提出的把用户体验做到极致的 4 个关键词,不 是 答 案 ,暂 且 算是 总 结和期待 . 当然了,产品要先保证基本的用户体验,再去追 求 极致 用户体验.


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